Estamos vivendo na era do cliente e as empresas que oferecem experiências excepcionais para seus clientes possuem uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.
Neste contexto, muitas empresas líderes, como Amazon, Airbnb e Uber, adotaram a estratégia de Customer Success, que não é exclusiva de grandes empresas, mas pode ser implementada por empreendedores em seus negócios.
Customer Success como Estratégia
Customer Success é uma atitude que coloca o cliente em primeiro lugar, levando em consideração que vivemos em uma realidade em que os clientes estão cada vez mais exigentes e conectados. Conhecer bem o seu cliente e oferecer uma experiência incrível para ele é o principal ativo de uma empresa hoje em dia.
Para aumentar a relação com o cliente, muitas empresas adotaram modelos de negócios de assinaturas.
Portanto, focar em garantir a adoção de produtos e serviços, criar experiências excelentes para os clientes e, assim, aumentar as receitas se tornou uma estratégia essencial.
O funil de vendas é um conceito muito utilizado no marketing. A estratégia de Customer Success transforma o funil de vendas em uma ampulheta, onde a satisfação dos seus clientes se transforma em novas vendas, o que aumenta o crescimento da empresa.
Para adotar essa atitude como estratégia principal da empresa, é necessário que todos os funcionários e colaboradores sejam treinados nessa cultura. Os colaboradores precisam ser educados e incentivados a fazer a coisa certa para o cliente, sempre.
A estratégia de Customer Success terá diferentes papéis durante o ciclo de vida da empresa.
Na fase inicial, incentiva a adoção dos produtos; na segunda fase, a base será a retenção dos clientes; e quando a empresa já possui diversas linhas de negócios e produtos, a área de Customer Success será responsável pela expansão do negócio, garantindo que seus clientes comprem mais da empresa.
Algumas pessoas questionam se Customer Sucess é apenas mais um termo da moda, mas não é.
Customer Success é uma estratégia poderosa para a empresa e o negócio. Estamos na era do cliente e, seja B2C ou B2B, é uma estratégia que deve ser adotada.
Customer Success é uma estratégia que coloca o cliente em primeiro lugar. Alguns confundem com o atendimento ao cliente, mas há diferenças claras.
Customer Success é uma estratégia da empresa que reflete sua cultura, é aderida por todos, é proativa e possui processos estruturados de engajamento e colaboração.
Os benefícios do Customer Success são muitos, como a redução da taxa de cancelamento dos clientes, aumento de receita de cross-sell e upsell e conquista de novos clientes.
O time de Customer Success garante que os clientes tenham treinamento para os produtos e obtenham os benefícios esperados, e as informações necessárias para usar o produto da melhor maneira e assim garantir um churn baixo.
Quando uma empresa tem um churn baixo, garante um fluxo de receita que cresce ao longo do tempo. É importante não se encantar com a taxa de crescimento de clientes e esquecer da retenção. Se você ganhar um cliente por mês e perder outro, seu investimento será nulo.
Customer Success: Aumento de receita Cross sell e Upsell
Outro benefício do Customer Success é o aumento de receita através das técnicas de Cross sell e Upsell.
Quando a sua empresa adota essa estratégia, seus clientes são incentivados a comprar mais produtos ou serviços que complementam aquilo que eles já estão usando. Isso pode ser feito de maneira proativa, através de campanhas de marketing direcionadas para cada cliente, por exemplo.
Dessa forma, você consegue aumentar a receita sem precisar conquistar novos clientes, o que pode ser muito mais difícil e caro do que manter os clientes que você já tem.
Conquista de novos clientes
Por fim, o Customer Success também pode ajudar na conquista de novos clientes. Quando seus clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço que você oferece, eles naturalmente irão compartilhar essa experiência com outras pessoas, seja por meio do boca a boca ou através das redes sociais.
Isso pode gerar um efeito cascata de novos clientes que procuram a sua empresa por causa das recomendações positivas de pessoas que já são seus clientes.
Além disso, quando a sua empresa adota o Customer Success como estratégia principal, isso pode ser um diferencial competitivo em relação à concorrência.
Conclusão
Como podemos ver, o Customer Success é uma estratégia poderosa para as empresas que desejam colocar o cliente em primeiro lugar. Ao adotar essa atitude, você consegue reduzir o churn, aumentar a receita através de técnicas de Cross sell e Upsell e conquistar novos clientes.
Mas para que isso funcione de maneira efetiva, é preciso que o Customer Success esteja presente em toda a cultura da empresa, desde os donos até os colaboradores.
Além disso, é importante que haja processos estruturados e colaborativos para garantir que essa estratégia seja implementada da melhor maneira possível.
Portanto, se você deseja se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, adotar o Customer Success pode ser a chave para o sucesso da sua empresa.
Estou pensando em implantar no meu negócio. Me esclareceu muitas duvidas. Obrigada